Legalny sklep internetowy

Napisała dziś do mnie Znajoma, że jej Znajoma ma Znajomą, którą Covid przegnał do internetu, właśnie zaczyna. Otwiera sklep internetowy. Ma mnóstwo pytań, no i kompletnie nie wie co i jak. Wiesz, mówiła znajoma, Ona dotychczas sprzedawała wyłącznie w realu, ze sprzedaży przez internet korzystała tylko jako klientka. Nie wie jak się ruszyć. Jakby eksplorowała obcą planetę. Pomóż Stary, Ty wiesz o tym wszystko. Wszystko to przesada, pomyślałem skromnie, ale rzeczywiście internet, to moje naturalne środowisko. Zacząłem pisać wiadomość z przykazaniami dla Świeżaków i zdałem sobie sprawę, że Znajoma Znajomej mojej Znajomej to pewnie jedna z wielu osób, które potrzebują takich informacji. Stąd pomysł na ten wpis.

Rzeczywiście na początku wszystko wydaje się ważne i człowiek może poczuć się przytłoczony. Żeby uniknąć chaotycznych ruchów, warto całą wiedzę usystematyzować. Od czego zacząć? Najlepiej od tego co większość sprzedawców zostawia na koniec, a mianowicie od kwestii prawnych.

Chcesz zostać sprzedawcą internetowym? Poza pomysłem na swój biznes, poza wyborem silnika, na którym będzie pracował Twój Świetny Sklep, zatroszczeniem się o płatności, zadbaniem o formy dostawy, zajęciem się fakturami, będziesz musiał także ogarnąć obowiązki, które narzucają na Ciebie właściwe akty prawne regulujące sprzedaż przez internet- a jest ich kilka.

Reasumując: mamy kilka aktów prawnych i kilka obszarów, których te akty dotyczą. Trudne? Powiedziałbym, że wdrożenie prawne w przypadku działalności e-commerce wymaga staranności, zadbania o szczegóły, a także przygotowania merytorycznego, Czy zawsze potrzeba jest fachowa pomoc prawna? Nie, choć czasem naprawdę warto z niej skorzystać.

O co tak naprawdę chodzi? I co trzeba zrobić?

Dokumentacja

Należy przygotować właściwą dokumentację i tu na pierwszym miejscu stawiałbym na wspomniany wcześniej i wszystkim doskonale znany regulamin. Co powinien zawierać? Mnóstwo bardzo istotnych postanowień związanych z:

• opisem procedur składania zamówień
• momentem podpisywania umowy sprzedaży
• formami płatności i dostawą
• zasadami reklamacji i odstąpienia od umowy.

Bardzo ważne: regulamin nie może zawierać tzw. klauzul niedozwolonych.

Na czym poza regulaminem musimy popracować? Moim zdaniem najważniejsze to: polityka prywatności, polityka cookies, pouczenie o prawie odstąpienia od umowy, przydałoby się też opracować formularza reklamacji i zwrotów.

Opinia eksperta

Zakres wymaganej dokumentacji prawnej, a przede wszystkim jej treść jest w dużej mierze uzależniona od tego, kto będzie naszym klientem - czy wyłącznie konsumenci, czy także firmy, a może wyłącznie firmy. Tutaj warto od razu wspomnieć o zmianach, które wejdą w życie 1 stycznia 2021 r. - rozszerzą one ochronę konsumencką na niektóre jednoosobowe firmy.

Mając na uwadze planowane zmiany oraz fakt, że zdecydowana większość sklepów prowadzi sprzedaż konsumentom, to standardowy sklep internetowy powinien posiadać na swojej stronie następujące dokumenty:

• regulamin sklepu internetowego - regulamin powinien wypełniać przede wszystkim obowiązki informacyjne z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ustawy o prawach konsumenta oraz kodeksu cywilnego
• politykę prywatności - polityka zawiera przede wszystkim obowiązek informacyjny wynikający z RODO
• politykę cookies (jako osobny dokument lub część polityki prywatności) - w tym dokumencie opisujemy rodzaje i cele stosowani na stronie sklepu plików cookies

Dodatkowo dobrze przygotowany sklep od strony prawnej powinien posiadać także:

• checkboxy dot. akceptacji regulaminu oraz zapoznania się z polityką prywatności
• możliwość wysłania po zakupie regulaminu w formie PDF na email kupującego

To jest oczywiście minimum, które może być rozbudowywane i dostosowywane do danego - np. o zgody marketingowe, czy zgody w przypadku sprzedaży treści cyfrowych lub korzystania z programów opinii. Nie zapominajmy także o dokumentacji wewnętrznej RODO - tutaj powinna się znaleźć m.in. polityka bezpieczeństwa, czy analiza ryzyka - są to jednak dokumenty, których nie udostępniamy na stronie sklepu.

Pamiętajmy, że regulamin sklepu internetowego to nie tylko obowiązek prawny, ale i sprzymierzeniec Sprzedawcy - dobrze napisany regulamin, dopasowany do danej branży i profilu klientów pozwala bowiem uniknąć wielu ryzyk i pułapek, a w ostateczności pozwala zaoszczędzić dużo stresu i pieniędzy. Regulamin, jak każda inna umowa, jest przygotowywany na trudniejsze czasy - przed zakupem znikomy odsetek z nas czyta regulamin od deski do deski. Jego lekturę bardzo często zaczynamy w momencie kiedy mamy jakiś problem - np. chcemy zareklamować lub zwrócić towar. Będąc Sprzedawcą te żądania Kupującego będą skierowane do nas i w większości przypadku jedynie od dobrze napisanego regulaminu sklepu zależy, czy i jakie mamy możliwości działania w danym wypadku. Takie standardowe przykłady zapisów, które pomagają w takim przypadku Sprzedawcy, to chociażby właściwe spełnienie obowiązków informacyjnych dot. kosztów zwrotu towarów, wyjątków od prawa odstąpienia od umowy, czy też zapisy pozwalające wyłączyć lub ograniczyć rękojmię.

Dawid Bugajski - Radca prawny - Prokonsumencki.pl

Treści na stronie

Tyle jeśli chodzi o dokumenty, pozostają jeszcze obszary związane z samymi treściami na stronie, tu warto poświęcić sporo uwagi takim elementom jak:

• Formularz zamówienia - zwykle korzystamy z gotowców, a ich kształt zależy od tego, na jakim oprogramowaniu sklepu pracujemy- a w nim treść checkboxów, dotyczących zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych, zgody na wykorzystywanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, a także zgody na otrzymywanie informacji handlowych.
• prawidłowe oznaczenie przycisku służącego do składania zamówienia. Dlaczego to takie ważne? Cóż, dlatego, że w ten sposób dbacie o swoje interesy. Właśnie z tego oznaczenia powinno jednoznacznie wynikać, że zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty.
• informacje o płatnościach, dostawie, zwrotach i reklamacjach.

Opinia eksperta

Tutaj podobnie jak przy regulaminie istotne znaczenie ma to, czy naszą sprzedaż kierujemy do konsumentów - jeżeli tak, to ustawa o prawach konsumenta nakłada sporo obowiązków informacyjnych na Sprzedawcę. Brak ich spełnienia w najlepszym przypadku kończy się wydłużeniem terminu zwrotu towaru, czy brakiem możliwości obciążenia konsumenta np. kosztami przesyłki zwrotnej, a w najgorszym grzywną sięgającą do 5.000 zł lub karą finansową nakładaną przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów sięgającą do 10% przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.

Zdecydowana większość obowiązków informacyjnych jest spełniana dzięki właściwemu regulaminowi sklepu, natomiast na samej stronie sklepu - na stronie produktowej oraz w trakcie ścieżki zakupowej konieczne będzie podanie poniższych informacji:

• głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
• łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności;
• kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
• istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji

Szczególnie te dwa ostatnie obowiązki są często zaniedbywane i niekiedy się okazuje, że Sprzedawca musi ponieść np. koszty zwrotu kanapy czy stołu, mimo że gdyby właściwie spełnił obowiązki informacyjne, to tych kosztów nie musiałby ponosić.

Dodatkowo w przypadku sprzedaży treści cyfrowych (np. ebooków) należy zamieścić informacje dotyczące:

• funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
• mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

Jeszcze inne obowiązki informacyjne mogą wynikać ze sprzedawanego asortymentu - np. w przypadku apteki internetowej, czy w przypadku sprzedaży akumulatorów, węgla konieczne będzie umieszczenie większej ilości informacji. Tutaj zajmujemy się tym już zazwyczaj prawnik przygotowujący regulamin.

Sama ścieżka zakupowa powinna być zakończona przyciskiem, który jednoznacznie będzie wskazywał na wolę zakupu - ustawa podaje przykładowy “Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”, ale w praktyce można stosować inne np. “Potwierdzam zakup” - istotne aby jasno z niego wynikała wola zakupu.

Treść checkboxów i ich ilość także powinna być dostosowana do danego sklepu - o ile konieczny jest checkbox dotyczący zapoznania się i akceptacji regulaminu, to już zalecany będzie checkbox dotyczący zapoznania się z polityką prywatności. Dodatkowo nie zawsze będą konieczne checkboxy dotyczące zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych, zgody na wykorzystywanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, czy też gody na otrzymywanie informacji handlowych. Tutaj ich ilość będzie uzależniona m.in. od tego, czy mamy newsletter, czy nie oraz w jaki sposób go uregulujemy w regulaminie sklepu.

Dawid Bugajski - Radca prawny - Prokonsumencki.pl

Dokumentacja wewnętrzna

Jak w każdym biznesie tak i w tym internetowym jest jeszcze cały zbiór Superważnych Dokumentów, które dumnie nazywane są dokumentacją wewnętrzną. O co chodzi?

To wszystkie regulacje związane z ochroną danych osobowych. Od dwóch lat mamy do czynienia z RODO, a to dużo zmienia… Nie będę w tym miejscu pisał o tym wszystkim, RODO wymaga chyba osobnego wpisu. Powiem tyle: temat jest dość enigmatyczny, niby posiadanie dokumentacji nie jest obowiązkowe, ale administrator jest zobowiązany do dokumentowania przetwarzania danych osobowych, czyli powinien przyjąć założenia polityki wewnętrznej związanej z RODO, nie jest określony rodzaj niezbędnych dokumentów, wiadomo tylko, że ich treść, powinna być dostosowana do specyfiki prowadzonej działalności.

Opinia eksperta

Samo posiadanie polityki prywatności na stronie sklepu nie oznacza pełnego wdrożenia RODO w firmie. Należy dodatkowo przygotować i wdrożyć u siebie dokumentację wewnętrzną. Posiadanie odpowiedniej i prawidłowo sporządzonej dokumentacji jest niezwykle istotne na wypadek kontroli Urzędu Ochrony Danych Osobowych. W przypadku jej braku możesz narazić się na znaczne kary finansowe.

Dokumentacja wewnętrzna powinna zawierać m.in.:

• politykę bezpieczeństwa, określającą najważniejsze zasady przetwarzania danych osobowych w firmie, zasady przetwarzania danych przez pracowników, wykaz urządzeń stosowanych do przetwarzania danych, środki techniczne i organizacyjne niezbędne dla ochrony przetwarzanych danych;
• ewidencję podmiotów, którym powierzono przetwarzanie danych;
• rejestr czynności przetwarzania;
• ewidencję incydentów naruszeń zasad prawidłowego przetwarzania danych;
• ewidencję upoważnień do przetwarzania danych;
• dokument będący przeprowadzoną indywidualnie dla firmy analizą ryzyka wynikającego z przetwarzania danych w firmie oraz zawierający ocenę skutków tego ryzyka dla przetwarzania danych.

Przy tej okazji warto również wspomnieć o o kolejnym istotnym obowiązku jaki nakłada na Sprzedawcę RODO, a mianowicie o zawarciu tzw. umów powierzenia przetwarzania danych osobowych. Są to umowy, które Sprzedawca musi zawrzeć ze wszystkimi podmiotami zewnętrznymi wobec jego firmy, którym przekazuje dane osobowe swoich klientów, użytkowników sklepu czy nawet pracowników.

Dawid Bugajski - Radca prawny - Prokonsumencki.pl

Podsumowanie

Trochę przytłaczające? Przyznaję, że takie może się wydawać, ale uwierzcie mi, warto brać tego byka za rogi. Sprzedaż w internecie to potencjał, który warto eksploatować. A, że trzeba się tego nauczyć? Maja rada: warto korzystać z doświadczeń najlepszych w branży i dbać o swój nieustanny rozwój.

Pytania, które nurtują wielu właścicieli sklepów: czy warto inwestować w opinię eksperta? Kiedy trzeba poprosić o pomoc prawnika? Do kogo się zgłosić? Cóż, moje zdanie jest takie, że w każdym przypadku kiedy pojawiają się wątpliwości. Współpracę z firmą prawniczą trzeba traktować jak dobrą inwestycję, a nie wydatek. Te pieniądze zwracają się, szybciej niż myślisz, one po prostu pracują na siebie.

Z kim warto podjąć współpracę? Przede wszystkim z kimś, komu można zaufać, z kimś, kto siedzi w branży e-commerce i zna się a swojej robocie. Jak kogoś takiego znaleźć? Można poszukać informacji w sieci, doskonałym ich źródłem mogą być np. grupy sprzedawców na Facebooku. Krótko mówiąc, raczej nie wchodzimy do pierwszej, lepszej kancelarii, nie polegamy na opinii sąsiadki, ani przypadkowych opiniach.

Wpis to takie intro, po praktyczne informacje o tym jak krok po kroku zadbać o to by Twój sklep był legalny, zapraszam do poradnika:

Jak skonfigurować sklep Shopfiy pod kątem prawnym?